Garantir en toutes circonstances la satisfaction de sa clientèle, voilà la mission première du manager de la relation client. Il supervise la gestion des demandes des clients, tout en développant des axes d'amélioration de la qualité du service. Où commencent et s'arrêtent ses responsabilités ? Quelles sont les compétences qu'il met en pratique au quotidien ? Voici de quoi en savoir davantage sur le métier de manager de la relation client.
Qu'est-ce qu'un manager de la relation client ?
Aussi appelé responsable de la relation client, le manager de la relation client travaille à la satisfaction et à la fidélisation des clients de son entreprise. Son rôle principal consiste à gérer le suivi après-vente des dossiers clients. Il répond aux réclamations, recueillant les besoins et suggestions de ses interlocuteurs. Il assure également des missions de conseil, relayant le lancement de produits inédits ou mettant en avant de nouvelles prestations. S'il échange volontiers lui-même avec sa clientèle, il délègue le plus souvent cette tâche à des collaborateurs internes ou des sous-traitants externes. En tant que manager, il est chargé de former et piloter le personnel qu'il a recruté. Il élabore aussi le budget de gestion de son unité, convoquant l'ensemble des moyens humains et matériels nécessaires à la réalisation de ses objectifs. Ses fonctions impliquent une forte dimension stratégique, qui l'amène à développer des processus d'amélioration de la relation client comme à promouvoir de nouveaux canaux de contact. Pour s'assurer de l'efficacité et de la pertinence de sa vision, il élabore des indicateurs de performance qualitatifs et quantitatifs (taux de réclamation, délais de réponse, etc.). L'analyse de ces données lui permet de dégager d'éventuelles actions correctives à mettre en œuvre, dont il rend compte à sa direction marketing.
Quelles sont les compétences essentielles pour devenir manager de la relation client ?
Compétences relationnelles
Le responsable de la relation client fait preuve d'une grande intelligence relationnelle pour encadrer ses effectifs. Quand ses collaborateurs lui font part de leurs difficultés, il les écoute et les aide à trouver des solutions concrètes pour y faire face. Auprès d'équipes multiculturelles, composées par exemple d'agents travaillant dans des centres d'appel localisés à l'étranger, sa maîtrise de l'interculturalité lui est précieuse pour ajuster sa communication et sa méthode de résolution des problèmes. Selon la nationalité de ses collaborateurs, une bonne expression orale et écrite en anglais est de rigueur. En parallèle, le responsable s'assure que les retours de terrain de ses subordonnés influencent son approche et sa méthode dans la gestion des dossiers clients. Ce diplomate aguerri sait faire preuve de fermeté lorsque les résultats ne sont pas conformes à ses objectifs ou lorsque la réputation de sa marque est fragilisée.
Compétences techniques
Le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client d'ESARC a pour vocation de développer l'ensemble des compétences théoriques et opérationnelles incontournables à ce poste. Ce diplôme mène soit à des études supérieures plus spécialisées, soit à une insertion professionnelle immédiate.
Quel est le salaire d'un manager de la relation client ?
Un manager de la relation client débutant perçoit environ 2 000 à 2 500 € bruts par mois au début de sa carrière. Sa rémunération est susceptible de dépasser 5 000 € mensuels au bout de quelques années. Les perspectives salariales du manager s'accroissent considérablement à force d'expérience et augmentent également à mesure que son employeur lui confie de nouvelles responsabilités.
Quelles sont les perspectives d'évolution de carrière en tant que manager de la relation client ?
Le manager de la relation client est généralement responsable du service à la clientèle d'organismes qui vendent des biens ou des services aux consommateurs. Il est ainsi appelé à travailler pour le compte d'une société d'assurances, d'une institution bancaire, d'un opérateur téléphonique ou encore d'un acteur de la grande distribution. Sa fibre marketing fait de lui un candidat idéal à un poste de directeur marketing.
Grâce à son expertise commerciale, le manager de la relation client peut également se réorienter vers différents métiers de la vente, à l'instar de chef de secteur, commercial ou ingénieur d'affaires.
Quelle formation suivre pour devenir manager de la relation client ?
Les aspirants managers de la relation client peuvent trouver un emploi à l'issue d'une formation commerciale et marketing de niveau bac+2 à bac+3. Le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) s'adresse aux futurs commerciaux généralistes, leur enseignant les codes de la négociation-vente et de la relation client à distance. Ce diplôme d'État consolide également la culture économique et managériale des étudiants, de même que leurs aptitudes linguistiques. Si ce BTS intègre déjà divers stages, plusieurs établissements comme ESARC proposent des parcours en alternance afin de renforcer l'employabilité des diplômés. L'expérience professionnelle des candidats s'avère en effet cruciale aux yeux de recruteurs en quête de profils directement opérationnels.
Chef d'équipe et stratège marketing, le manager de la relation client s'adapte à des consommateurs toujours plus exigeants, notamment à l'heure de la dématérialisation des contacts clientèle. Certains postes exigent un diplôme de niveau bac+5, comme un diplôme d'école de commerce ou un master universitaire en marketing.
Le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client d'ESARC a pour vocation de développer l'ensemble des compétences théoriques et opérationnelles incontournables à ce poste. Ce diplôme mène soit à des études supérieures plus spécialisées, soit à une insertion professionnelle immédiate.
