Essentiel dans le domaine de la relation client, le métier de conseiller en ligne demande compétences techniques et qualités humaines. Ce professionnel de la communication joue un rôle stratégique dans la satisfaction et la fidélisation des clients d'une entreprise. C'est pourquoi il doit maîtriser différents savoirs pour être efficace.
Qu'est-ce qu'un conseiller en ligne ?
Le conseiller en ligne, ou téléconseiller, est un élément clé dans le monde du service client et du service après-vente (SAV). Du fait de l'importance grandissante des services à la clientèle dans la plupart des secteurs, ce professionnel est très demandé sur le marché du travail. Les tâches qui lui sont attribuées évoluent constamment.
Le téléconseiller travaille principalement à distance, par téléphone, par e-mail, ou par chat. Garant de l'image de l'entreprise, il est chargé de résoudre les problèmes des clients, de leur fournir des conseils adaptés à leur situation et de répondre à leurs interrogations. Il peut intervenir à tout moment du processus de vente : avant, pendant ou après la signature d'un contrat.
Lors des échanges avec les clients, le conseiller à distance dispose, la plupart du temps, de réponses prédéfinies par sa hiérarchie aux questions les plus couramment posées. Il doit généralement mener ses entretiens téléphoniques ou écrits en suivant le protocole déterminé par ses supérieurs. Il est aussi chargé de tracer ses appels et échanges numériques sur des logiciels spécifiques.
Le conseiller clientèle en ligne travaille souvent en équipe dans des centres d'appels, des centres d'assistance ou des plateformes de logistique et de communication. Il exerce dans un open-space ou dans un bureau individuel. Parfois, il peut accomplir ses missions à domicile, tout en restant en lien avec l'entreprise qui l'emploie. En fonction de la nature de son poste, il peut être amené à travailler selon des horaires variés, y compris le soir, le week-end ou même la nuit.
Quelles sont les compétences essentielles pour devenir conseiller en ligne ?
Compétences techniques
Le conseiller en ligne doit posséder une excellente maîtrise des produits et services de son entreprise afin de procurer des réponses pertinentes aux clients qui le consultent.
D'un point de vue technique, la maîtrise des outils informatiques, notamment des bases de données de clients, est essentielle pour gérer et suivre les interactions avec la clientèle.
Compétences transversales
Des compétences en communication verbale et écrite sont évidemment indispensables pour échanger avec la clientèle. Être capable d'empathie et avoir un grand sens de l'écoute sont aussi des qualités essentielles pour fournir un service personnalisé et efficace.
Le téléconseil exige une grande flexibilité vis-à-vis des horaires, mais aussi des demandes des clients dont les valeurs et les manières peuvent être différentes des vôtres. Du fait du nombre d'appels élevé auxquels il faut répondre au quotidien, une bonne capacité à travailler sous pression est requise.
Quel est le salaire d'un conseiller en ligne ?
Le salaire d'un conseiller en ligne varie selon son expérience, son niveau d'études et son secteur d'activité. En début de carrière, le salaire brut mensuel moyen se situe dans une fourchette de 1 800 à 2 500 euros, soit un salaire net mensuel de 1 400 à 1 950 euros. Avec l'expérience, les conseillers en ligne peuvent négocier un salaire plus élevé qui peut éventuellement dépasser les 2500 € bruts mensuels. Selon les entreprises, des primes sur objectifs, un treizième mois et d'autres avantages financiers peuvent venir augmenter le revenu annuel.
Quelles sont les perspectives d'évolution de carrière en tant que conseiller en ligne ?
Les opportunités d'évolution pour un conseiller en ligne sont variées. Avec l'expérience et le développement de compétences spécifiques, un téléconseiller peut évoluer vers des postes de superviseur ou de formateur. Il peut également se spécialiser dans des fonctions telles que spécialiste du support technique, technicien avant-vente, manager de la relation client ou chef des ventes.
Si l'activité indépendante le séduit et qu'il possède les compétences nécessaires, le conseiller en ligne peut aussi se lancer en tant que consultant en relation client en freelance.
Quelle formation suivre pour devenir conseiller en ligne ?
Pour se préparer au métier de conseiller en ligne, suivre une formation spécialisée en communication, en commerce, ou en gestion de la relation client est recommandé. Bien qu'un baccalauréat général ou spécialisé suffise pour exercer cette profession, l'obtention d'un BTS dans l'un de ces secteurs offre un tremplin appréciable pour faciliter l'évolution professionnelle vers des postes à responsabilité.
Spécialiste de la formation depuis plus de 40 ans, l'école ESARC propose des BTS valorisant la professionnalisation et l'immersion dans le monde du travail. Le BTS Banque, le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC), le BTS Management Commercial Opérationnel (MCO) ou le BTS Support à l'Action Managériale (SAM) sont particulièrement adaptés pour se préparer à exercer la profession de téléconseiller.
Ces formations couvrent des compétences indispensables pour réussir en tant que conseiller en ligne, comme la communication, les techniques de vente et la gestion des outils numériques, essentielles pour être efficace à ce poste.
Intégrer ESARC permet de poursuivre facilement des études supérieures en bachelor ou en mastère, grâce à des passerelles vers d'autres écoles du groupe Galileo Global Education comme ESG, ESG Act, ou encore ESG Luxe.
Le métier de conseiller en ligne constitue un choix de carrière intéressant pour les personnes qui cherchent un emploi dynamique, varié et enrichissant. Offrant des possibilités d'évolution et de nombreux défis professionnels, il est idéal pour celles et ceux qui se lancent dans la vie active. Avec les compétences et les formations adéquates, telles que celles proposées par ESARC, les étudiants peuvent se préparer à exercer le rôle de conseiller en ligne et ainsi contribuer à la réussite de leur future entreprise.
