Le conseiller clientèle occupe une position privilégiée en tant qu'interlocuteur principal des clients qui sollicitent son organisation. Il met en valeur l'éventail de produits et de services proposés par son enseigne, tout en soumettant à sa clientèle des solutions personnalisées. Comment s'y prend-il pour atteindre ses objectifs commerciaux ? Quels horizons l'attendent en sortie d'études et comment peut-il faire évoluer sa carrière ? De son quotidien à ses perspectives d'avenir, voici tout ce qu'il faut retenir sur le conseiller clientèle.
Qu'est-ce qu'un conseiller clientèle ?
Rouage central d'un service client qualitatif, le conseiller clientèle fait le lien entre l'organisme qu'il représente et la clientèle ciblée. Il supervise un portefeuille varié composé de clients particuliers et professionnels, dont l'importance stratégique varie en fonction de la taille et de la nature de son entreprise.
Aussi appelé chargé de clientèle, ce professionnel peut évoluer au sein de diverses structures. Le vendeur en agence exerce par exemple pour le compte d'une institution bancaire, d'une société d'assurance, d'un tour-opérateur ou encore d'un cabinet immobilier. Il renseigne les clients souhaitant souscrire de nouvelles offres ou recherchant un bien immobilier, tout en démarchant des prospects prometteurs. Travaillant dans une grande surface ou une boutique indépendante, le conseiller clientèle accueille et conseille les visiteurs de passage dans son magasin. Dès que ses clients ont fait leur choix, il encaisse leurs paiements. Dans les structures les plus modestes, c'est aussi au vendeur qu'il revient d'effectuer l'inventaire et de passer les commandes de réapprovisionnement.
Ce gestionnaire de la relation client travaille parfois intégralement à distance. Le vendeur/conseiller e-commerce maîtrise dans ce cas les techniques commerciales comme les codes de la vente en ligne. Il sait déclencher un acte de vente en boutique comme adapter son discours aux comportements et attentes de consommateurs connectés. Quel que soit son domaine d'activité, le conseiller clientèle alterne entre gestion de la relation client et suivi de ses dossiers.
Quelles sont les compétences essentielles pour devenir conseiller clientèle ?
Compétences techniques
Pour convaincre de potentiels acheteurs, le conseiller clientèle s'appuie d'abord sur sa connaissance approfondie de son offre. Pour répondre à la demande d'un client curieux ou indécis, le vendeur en magasin peut effectuer la démonstration d'un article. En ligne, il peut aussi être consulté pour valider ou élaborer une vidéo explicative ou un support promotionnel dématérialisé. Ce spécialiste de la vente sait également répondre à n'importe quelle question technique concernant les produits qu'il commercialise.
Compétences relationnelles
Le chargé de clientèle reste calme même avec des interlocuteurs difficiles, présentant son argumentaire de vente avec patience et pédagogie. Un sourire permet souvent de désamorcer les situations tendues qu'il traverse au quotidien et il sait rester enthousiaste et disponible en toutes circonstances. Au téléphone ou par e-mails, ce communicant hors pair fait preuve de psychologie et de flexibilité pour aplanir les litiges. Le sens du service figure au premier rang des qualités du conseiller clientèle.
Quel est le salaire d'un conseiller clientèle ?
Les revenus du conseiller clientèle dépendent de son secteur d'activité. L'expérience dont il bénéficie à un poste similaire lui sert aussi à négocier une rémunération plus attractive. En début de carrière, un conseiller tout juste diplômé perçoit généralement un montant proche du salaire minimum. Au fil des années, il peut faire valoir son expertise et son ancienneté pour négocier 3 000 à 4 000 € bruts mensuels.
Quelles sont les perspectives d'évolution de carrière en tant que conseiller clientèle ?
Filière bancaire, grande distribution, tourisme ou encore secteur assurantiel, le conseiller clientèle ne manque pas de perspectives. Des passerelles existent entre ces différentes branches, lui permettant de changer d'environnement professionnel. Le chargé de clientèle dispose aussi d'opportunités d'évolution hiérarchique.
Salarié d'une banque, il peut être promu à des fonctions de gestionnaire de patrimoine ou de conseiller financier. Fort de son bagage en marketing et de son expérience de terrain, un vendeur en magasin est également susceptible d'occuper un poste de merchandiseur, de chef de produit ou de manager de rayons. Attiré par l'entreprenariat, il peut s'établir à son compte et lancer sa propre plateforme e-commerce.
Quelle formation suivre pour devenir conseiller clientèle ?
La plupart des conseillers clientèle sont issus d'une formation supérieure en commerce de niveau bac+2 à bac+3. Certains choisissent de se spécialiser avec un BTS Banque ou d'un BTS Assurance, acquérant des compétences opérationnelles ajustées aux besoins des acteurs de ces secteurs porteurs. D'autres visent des cursus plus généralistes, à l'instar d'un BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) tourné vers la négociation et le développement de la relation client à l'ère du tout digital. Le BTS Management Commercial Opérationnel (MCO) s'affirme également comme un diplôme de référence dans la sphère commerciale. Si ce cursus s'adresse en priorité aux aspirants managers d'une unité commerciale, il accorde une aussi large part aux fondamentaux de la relation clientèle et de la vente-conseil. Plusieurs établissements d'enseignement supérieur y associent des mentions de spécialisation, par exemple axées sur les secteurs du sport ou du luxe.
Au terme de leur parcours, les titulaires d'un BTS peuvent entrer sur le marché du travail ou poursuivre des études complémentaires via un bachelor ou une licence professionnelle.
Vecteur de satisfaction comme de fidélisation client, le conseiller clientèle est un maillon essentiel de la stratégie commerciale de sa structure. Pour vous préparer aux enjeux de ce métier, ESARC propose diverses formations en commerce et marketing disponibles en alternance comme en formation continue.
